As emoções tendem a aumentar durante as interações com representantes de atendimento ao cliente, e as tensões só aumentaram durante os tempos estressantes em que vivemos. Quer você esteja ligando para um representante ou abordar alguém em uma loja , é provável que você tenha um problema que deseja que eles ajudem a resolver - e quando não há uma solução rápida, pode ser fácil reagir de forma exagerada e dizer coisas que você não quer dizer. Embora você possa ficar tentado a fazer ameaças e vomitar palavras duras de quatro letras, isso só piora as coisas. Para te ajudar a manter a calma e obter a ajuda de que precisa, nós arredondamos as 27 coisas que você deve evitar dizer ou fazer durante as interações com representantes de atendimento ao cliente, de acordo com especialistas em atendimento ao cliente. E para mais frases a evitar, aprenda o 25 coisas que você nunca deve dizer a um caixa de varejo .
1 “Vocês sabem, vocês ...”
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Embora um representante de atendimento ao cliente trabalhe para a empresa que está frustrando você, evite confundir esse indivíduo com sua organização. Afinal, o que quer que esteja incomodando você não é diretamente culpa deles, e culpá-los não o ajudará a longo prazo. Especificamente, Dados de Kolbaba , fundador de Controle de pragas de cão de guarda , adverte contra 'usar 'você' ou 'seu' ao se referir a erros que a empresa (ou um representante anterior) cometeu'.
“Se eles são pessoalmente insultados por um problema em que não têm participação direta, é completamente humano se sentir menos prestativo, e esses representantes não são diferentes”, diz ele. É melhor você tentar se aliar à pessoa que está tentando ajudá-lo para que possam resolver o problema juntos.
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2 “Estou ligando porque estou com raiva.”
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Normalmente, você está ligando para o atendimento ao cliente porque algo não está funcionando ou está frustrando você. No entanto, transmitir isso à pessoa do outro lado da linha segundos depois de cumprimentá-la pode não ser a tática mais sábia.
“Quando você liga para o atendimento ao cliente, é provável que você fique irritado porque um produto ou serviço não está funcionando corretamente e pode ter havido um longo tempo de espera no telefone para inicializar”, diz Kolbaba. “Quando você finalmente consegue alguém, é completamente compreensível se você parecer zangado, no entanto, certifique-se de não direcionar sua raiva a essa pessoa, pois isso provavelmente a deixaria na defensiva e definiria o tom da chamada para 'hostil' para ambas as partes. ” E para coisas que você não deveria dizer às pessoas muito próximas de você, descubra 25 coisas que os pais nunca devem dizer aos filhos .
3 'E eu também odeio esta sobre o seu produto. '
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Se você está lidando com um problema há algum tempo ou o achou especialmente frustrante, pode ser tentador abrir as comportas assim que encontrar alguém que esteja disposto a ouvi-lo. Mas falar continuamente sobre o seu problema em vez de tentar encontrar uma solução é uma perda de tempo de todos e provavelmente levará o representante a levá-lo menos a sério.
“Quando você estiver comunicando qual é o problema para o representante, saiba que eles estão tomando notas e prestando muita atenção para que possam chegar à raiz do problema”, diz Kolbaba. “Quanto mais você fala, mais informações eles precisam processar, portanto, sempre que possível, mantenha as coisas simples e curtas.”
4 “Sua empresa estragou, então é melhor você consertar isso.”
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Esse representante de atendimento ao cliente não está lá para ser um saco de pancadas. Mesmo que a empresa para a qual você está ligando esteja bagunçada, isso não significa que você pode descontar sua raiva no representante que está tentando ajudá-lo a resolver as coisas.
“Qualquer forma de abuso (por exemplo, verbal, emocional, etc.) deve ser completamente evitada”, enfatiza Sarkis Hakopdjanian , diretor de estratégia de consultoria de marketing The Business Clinic, especializada em serviços de treinamento de funcionários . “São seres humanos que estão tentando fazer seu trabalho da melhor maneira possível. Às vezes, um cliente fica chateado com algo que outro funcionário fez ou com a política da empresa e, infelizmente, desconta no representante que está tentando resolver o problema ”.
A bondade não é apenas o abordagem mais decente , mas também é muito mais eficaz em motivar os representantes de atendimento ao cliente do que o bullying jamais poderia ser. E para mais pensamentos que devem ficar na sua cabeça, verifique estes 21 coisas que todos nós pensamos, mas nunca devemos dizer .
5 “Estou levando meu negócio para outro lugar!”
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Embora isso possa parecer o trunfo definitivo, ameaçar puxar seu negócio raramente é tão eficaz quanto pode parecer no momento. Por um lado, isso muitas vezes é uma ameaça vazia - porque por mais inconveniente que seja trabalhar com uma empresa, encontrar um novo fornecedor geralmente é ainda mais inconveniente. Por outro lado, o representante não se importa tanto quanto você pensa que ele se importa. “Eles provavelmente são funcionários que recebem uma hora de trabalho que está apenas fazendo seu trabalho”, diz Hakopdjanian.
6 'Tem alguém aí que fala melhor inglês?'
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“Algumas empresas terceirizam seus departamentos de atendimento ao cliente para outros países”, diz Hakopdjanian. “Muitas empresas também contratam imigrantes de primeira geração que podem ter sotaque. Infelizmente, alguns clientes irão discriminar outras pessoas com base em sua etnia. Se um representante de atendimento ao cliente foi contratado por uma empresa, fala bem inglês e tem um bom conhecimento dos produtos da empresa, ele está perfeitamente qualificado para ajudar a resolver o problema de um cliente ou processar sua transação. Não há necessidade de discriminação racial. ”
7 'Você não está me ouvindo. ”
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Às vezes, a pessoa do outro lado da linha não entende imediatamente o problema que você está tendo. No entanto, isso não significa que não o estejam ouvindo ou que repetir-se num tom mais agitado resolva alguma coisa.
“Nós entendemos você da primeira vez - acredite em mim, entendemos”, diz Drew DuBoff , um estrategista de crescimento e especialista em terceirização que gerencia atendimento ao cliente para os principais blogueiros consultores financeiros. “Você está apenas esquentando sem motivo. Em vez disso, tente ouvir a resposta e faça uma pergunta esclarecedora. ” E para mais comportamentos que não estão ajudando as coisas, abandone esses 23 coisas rudes que você não percebia que fazia todos os dias .
8 'O que você quer dizer com eu não posso ...?'
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“Essa pergunta geralmente é inútil porque os representantes de atendimento ao cliente não controlam as regras. Eles apenas os aplicam ”, diz DuBoff. “Se a sua resposta por não ser elegível para um reembolso for, 'O que você quer dizer com não posso obter um reembolso se não puder mais pagar o programa?', Então você provavelmente deve ler a política de reembolso com antecedência e ser um comprador informado . ”
Tentar entender essas políticas permitirá que você obtenha a ajuda do representante para encontrar espaço de manobra dentro delas.
9 “Você $ *% #!”
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Às vezes, o palavrão certo parece a única resposta em uma situação particularmente contenciosa ou frustrante. Mas “usar palavrões, palavrões ou palavrões não ajuda no seu caso”, explica DuBoff. “Na verdade, eles comunicam ao representante do atendimento ao cliente que você está irritado e que será hostil para lidar com isso.”
Ele explica que os representantes geralmente respondem dando ao cliente tempo para se acalmar, o que pode significar esperar várias horas (ou mesmo vários dias) para responder ou simplesmente ignorar o cliente completamente, deixando-os com o mesmo problema que os deixou tão irritados para começar com.
“Esses representantes de atendimento ao cliente são seres humanos que fazem o melhor que podem”, acrescenta Hakopdjanian. “Xingar nunca os motiva a trabalhar mais rápido ou se esforçar mais. Na verdade, é contraproducente. Quando uma pessoa está recebendo gritos ou bullying, ela fica menos motivada a querer ajudar e pode até procurar maneiras de ser firme com as políticas da empresa. '
10 ”O cliente não está sempre certo?”
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Esse clichê ainda é divulgado de vez em quando, geralmente por clientes que estão errados.
“Os clientes nem sempre estão certos ', escreve Alexandra Sakellariou em sua lista de “ Coisas terríveis que os funcionários do atendimento ao cliente sabem que são verdadeiras . ' “O cliente está mais do que frequentemente enganado ou confuso. Quer eles interpretem mal a etiqueta de preço de um produto ou não entendam as letras pequenas de sua política de devolução, sempre que um cliente está insatisfeito, geralmente tem a ver com uma falha de comunicação ou erro de sua parte. ” E para conteúdo mais útil entregue diretamente em sua caixa de entrada, inscreva-se no nosso boletim informativo diário .
11 “Deixe-me falar com seu gerente.”
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Esta linha diz à pessoa do outro lado da linha: “Você não será capaz de me ajudar”. E embora às vezes o gerente possa fazer mais do que a pessoa com quem você está falando, dizer isso também pode sair pela culatra.
“Isso deixará imediatamente o agente com quem você está falando desconfortável”, diz Ollie Smith , empreendedor em série e CEO do site de comparação de energia EnergySeek. “Se o gerente aparecer, ele desenvolverá uma opinião negativa a seu respeito antes de falar com você e estará menos inclinado a ir mais longe para resolver seu problema.”
Em vez disso, encontre uma maneira de fazer com que o próprio representante sugira o escalonamento da chamada, se necessário. Por exemplo, pergunte: “Que outras opções temos para corrigir isso?” ou “Há mais alguém que possa nos ajudar?” Aborde isso como uma colaboração em vez de um confronto.
12 'Vou atacar sua empresa online!'
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Ameaçar atacar uma empresa online pode parecer a tática do medo perfeita para conseguir que um representante de atendimento ao cliente faça exatamente o que você deseja. Porém, na maioria das vezes, seu representante de atendimento ao cliente não está realmente 'preocupado' com sua ameaça.
“Os consumidores estão embriagados com o poder da internet e da mídia social e superestimam seu poder no caso de um simples desacordo de atendimento ao cliente”, escreve treinador de atendimento ao cliente Adam Toporek em seu blog, Clientes que colam. 'Ameaças online custam um centavo a dúzia. Na maioria das vezes, um comentário online muitas vezes nem chega a ser avaliado. '
13 “Eu vou processar você.”
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Se as coisas vão muito mal com um representante de atendimento ao cliente ou se você está particularmente chateado com uma cobrança imprecisa e não consegue resolvê-la, ameaçar processar pode às vezes parecer uma opção atraente - ou pelo menos, pode lhe dar uma sensação de poder durante sua troca. Mas na maioria das situações, fazer isso não é uma boa ideia.
“Ameaçar uma ação legal não terá necessariamente o impacto que você pretende”, diz A caminho de Lidow , advogado e fundador da serviço de reclamações do consumidor Radvocate. “As empresas têm departamentos jurídicos para lidar com as ações judiciais reais. Levantar a possibilidade de um processo é uma boa desculpa para um representante de atendimento ao cliente individual dizer: ‘Não é problema meu’ e encerrar a conversa ”.
14 'Vou fazer você pagar por isso!'
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Evite ficar tão irritado com um representante de atendimento ao cliente a ponto de recorrer a ameaças de violência física. Eles não apenas podem relatar sua ameaça, mas você também pode ter certeza de que eles não estarão mais dispostos a ajudá-lo.
“Na grande maioria das circunstâncias, uma ameaça física nunca deve ser tolerada”, escreve Toporek. 'Assim que uma ameaça física é cobrada, a conversa termina.'
15 “Não vou pagar isso!”
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Você pode ficar chateado quando receber sua conta da TV a cabo e vir uma cobrança que você está convencido de que deve ser um erro. Mas iniciar sua chamada de atendimento ao cliente dizendo que você não pagará a cobrança provavelmente não vai ajudar em seus esforços para remover esse custo.
“Na maioria dos casos, o representante individual do atendimento ao cliente não ganha nada se você fizer ou não pagar”, diz Lidow. “Essas empresas perseguem agressivamente contas não pagas - elas não hesitarão em enviá-lo a uma agência de cobrança ou acertar seu relatório de crédito, mesmo se você alegar que a conta está errada.”
16 ”Você não sabe do que está falando.”
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Às vezes, o que parece um produto com defeito ou um serviço ruim é apenas confusão de sua parte, mas isso é difícil de perceber quando você é apanhado por um acesso de frustração. Antes de acusar um representante de atendimento ao cliente de não entender sua situação, considere que ele fala com muitas pessoas que usam seus produtos e serviços diariamente e, portanto, podem ter algum insight que você não tem.
Por exemplo, um usuário do Reddit ofereceu uma experiência particularmente hilária que teve enquanto trabalhando em um supermercado . Uma cliente chegou zangada com o terrível camarão que comprou, que enojou seus convidados e foi até rejeitado por seu cachorro. “Ela voltou cerca de cinco minutos depois e disse que falou com alguém no balcão, que evidentemente a colocou em seu lugar”, escreveu o Redditor. “Ela comprou camarão fresco e cru que pensou ser pré-cozido. Ela apenas colocou na mesa e serviu. Camarão cru, não cozido. ”
17 “Quão difícil pode ser seu trabalho?”
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Quando você está frustrado, pode ser tentador tentar fazer a pessoa de atendimento ao cliente com quem você está falando se sentir pequena, insultando o trabalho que está fazendo. Essa foi a experiência que um usuário do Reddit que trabalha na Chili’s descreveu em um discussão sobre clientes irritados .
Quando um cliente ficou furioso porque o restaurante não tinha seu pedido, ele começou a fazer perguntas ofensivas como “Quão difícil é o seu trabalho? ' - Como você pode estragar tudo? e 'O que há de errado com você? ” O funcionário do Chili pediu que ele dissesse o que havia pedido e “assim que ele pegou a salada de atum ahi, eu disse a ele com a cara mais direta que pude dizer que ele havia pedido no Outback ao lado. Ele não disse nada, nem mesmo um pedido de desculpas e apenas se virou e saiu. Ainda dou boas risadas sobre isso hoje. ”
18 “Você acredita neste idiota?”
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Quando um representante de atendimento ao cliente coloca você na espera, talvez você não consiga ouvi-lo, mas ele certamente pode ouvi-lo. Não acredita em nós? Basta verificar alguns dos comentários neste tópico do Reddit perguntando representantes de atendimento ao cliente para expressar as coisas que os incomodam nos clientes. “Se eu 'colocar você na espera' e você não ouvir música, na verdade fico sem som ', revelou um usuário. 'Eu posso ouvir TODA a merda que você acabou de dizer sobre mim. ”
19 “Esqueça.”
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Embora você possa chegar à caixa registradora e mudar de ideia sobre a compra de um produto, deixar vários itens para trás para a pessoa lá em cima cuidar não fará com que você tenha nenhum amigo na loja.
Como um representante de atendimento ao cliente Desabafou no Reddit: “Na verdade, recebi um cliente, trabalho no cemitério de uma farmácia e passo uma hora carregando seu carrinho com coisas ... Ela disse que deixou o cartão no carro e que voltaria logo. ' Eu nunca mais a vi.'
Outro enfatizou que ainda pior é apenas deixando o item em algum lugar aleatório na loja , exigindo que os funcionários o encontrem e então coloque-o de lado. “Se você não vai pegar algo, basta entregar ao caixa e dizer que não quer”, escreveram. 'Não esconda na prateleira de doces, especialmente se for algo como carne moída. ”
20 'Não, eu posso falar agora.'
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Você pode se sentir perfeitamente confortável ligando para o atendimento ao cliente de seu bar local, onde as pessoas estão falando alto, há uma banda ao vivo tocando e clientes gritando pedidos de bebidas. Mas isso não é particularmente propício para resolver seu problema.
“A maior implicância de nossos agentes de atendimento ao cliente é quando as pessoas ligam e estão em um ambiente extremamente barulhento”, diz Sean For , cofundador do site de compra de carros SellMax, que lida com milhares de chamadas recebidas diariamente. “Por exemplo, se seu cachorro está latindo constantemente ao fundo ou se você tem um bebê chorando muito alto, isso torna muito mais difícil para o representante de atendimento ao cliente. Quando você torna o trabalho de alguém mais difícil, geralmente eles não fazem um trabalho tão bom. ” Tente entrar em contato com os representantes de atendimento ao cliente apenas quando estiver em um ambiente adequado - e silencioso.
21 “Deixe-me falar também sobre o meu ...”
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Só porque a pessoa do outro lado da linha pergunta como você está indo, não significa que ela queira ouvir todos os detalhes do seu dia. O trabalho do representante é ser amigável, e sua saudação cordial não é um convite para você preencher o tempo dele com detalhes pessoais não relacionados ao assunto para o qual você ligou.
“Às vezes, os clientes começam a divagar sobre detalhes que são completamente irrelevantes para suas transações comerciais”, diz Hakopdjanian. “Infelizmente, muitas pessoas se sentem solitárias, então, às vezes, conversar com um representante de atendimento ao cliente pode ser uma das poucas formas de contato social que uma pessoa pode ter.” Para ser educado, salve as histórias pessoais e deixe o representante passar para a próxima ligação ou cliente em tempo hábil.
22 “Ouça, querida ...”
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Algumas décadas atrás, chamar um representante de atendimento ao cliente de 'querido' pode ser considerado encantador, mas os tempos mudaram e é mais provável que soe condescendente ou assustador (especialmente se for um homem falando com uma mulher).
pequenos animais de estimação que são fáceis de cuidar
“Aconselho a evitar nomes de animais de estimação como‘ querida ’,‘ bebê ’e‘ querida ’”, diz Emma Rodbro , chefe do equipe de sucesso do cliente em Seniorly.com. “Independentemente do gênero, descobri que isso faz com que um membro da equipe sinta que não está sendo levado tão a sério quanto deveria.”
23 “Você tem uma voz sexy.”
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Sinta-se à vontade para elogiar um representante pelo trabalho que realizou ou pela ajuda que prestou. Apenas tome cuidado para não cruzar a linha para um território mais pessoal, pois isso pode tornar as coisas mais estranhas e desconfortáveis. Especificamente, “não diga a ninguém que sua voz soa bem ', diz Pour. 'Nós temos uma variação disso onde eles estão essencialmente flertando no telefone, e é um pouco estranho.'
24 “A que horas você sai do trabalho? '
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Da mesma forma, Hakopdjanian diz que às vezes a simpatia do representante do atendimento ao cliente é confundida com flerte. “No mínimo, torna a situação desnecessariamente desconfortável”, observa ele. 'Na pior das hipóteses, isso faz com que o representante se sinta inseguro ou em perigo, especialmente se o cliente não responder bem à rejeição. ”
25 'Sim, mas há Além disso esta…'
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Indivíduos no setor de serviços lidam com toneladas de clientes a cada hora e, em apenas alguns instantes, eles precisam aprender sobre o problema que você está enfrentando e determinar os próximos passos a serem tomados. Isso é complicado o suficiente sem que você lance dois ou três ou mais problemas para eles simultaneamente.
“Divida cada questão”, insta Kolbaba. “Se você tiver mais de um problema ou motivo pelo qual está ligando, divida-os em blocos separados de informações para que o representante possa fazer anotações com mais precisão. Se você abordar isso com a mentalidade de ‘deixe-me ajudá-lo a me ajudar’, você terá a gratidão do representante e isso tornaria o processo muito mais fácil e eficiente ”.
26 'Isso é tudo.'
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Embora você queira evitar sobrecarregar um representante de atendimento ao cliente com informações, também deve ter cuidado para não dar a ele o quadro completo. “Falar muito pouco pode fazer com que eles tenham que fazer suposições ou presumir coisas”, diz Kolbaba. “Embora um agente experiente saiba o que perguntar e investigar, alguns podem fazer suposições e oferecer soluções que podem ter funcionado, exceto por um pequeno pedaço de informação adicional que mudaria totalmente a solução”.
27 ”Tudo é perfeito!”
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Embora você deva tratar qualquer representante de atendimento ao cliente com respeito e decência, também é importante evitar ser muito educado a ponto de deixar de expressar totalmente suas preferências ou opiniões sobre o produto ou serviço que o representante está oferecendo.
“No final, se você não quer nossa ajuda, é melhor ser franco”, diz Rodbro. “Não ficaremos chateados se você for honesto. Ser muito educado e tentar dizer a coisa certa quando o tempo todo você só quer desligar o telefone - isso é o pior. ”
