A sabedoria convencional diz que o cliente está sempre certo - e se isso for verdade, muitas de nossas lojas favoritas estão com sérios problemas. A cada ano, o American Consumer Satisfaction Index, ou ASCI, entrevista centenas de milhares de consumidores a fim de determinar sua satisfação com centenas de empresas e os serviços que fornecem - e as coisas não estão parecendo bem para alguns dos maiores participantes do varejo jogos.
No final de fevereiro, ACSI lançou seu Relatório de remessa de varejo e consumidor para 2018-2019 . Compilados de janeiro a dezembro de 2018, os dados abrangem seis categorias de varejo, incluindo lojas de departamentos e descontos, especialidades lojas de varejo , e varejo de internet e no relatório mais recente, 'todas as seis categorias registram uma satisfação do cliente mais fraca em 2018.' Então, o que está por trás de suas classificações vacilantes? De acordo com a ASCI, a satisfação está caindo perigosamente baixo 'devido, em parte, a menos que estelar Atendimento ao Cliente . '
Aqui, reunimos o pior do pior em um esforço para ajudá-lo a evitar uma experiência de compra ruim. Portanto, continue lendo para descobrir que as lojas realmente precisam de uma ajuda em todo o departamento de 'pessoas'.
10 JCPenney
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Não importa como você olhe para isso, JCPenney não está indo muito bem. O varejista não apenas recebeu uma pontuação pouco acima da média de satisfação do cliente de 77 na categoria de lojas de departamentos e descontos, como também suas vendas ano a ano caíram três por cento em 2018. Ai.
9 Macy's
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Assim como a Target, a Macy's mal tem uma pontuação de satisfação do cliente acima da média do setor em 2018, a loja de departamentos recebeu uma pontuação de apenas 77. No entanto, a Macy's pode simplesmente sobreviver graças à sua loja online. Na categoria varejo pela internet, o varejista recebeu nota 80, média perfeita para o setor.
8 Alvo
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Embora os compradores de descontos confiem na Target para produtos de mercearia genéricos e roupas básicas baratas, parece que eles não consideram a loja tão bem no que diz respeito ao atendimento ao cliente. No relatório ACSI, a Target recebeu uma pontuação de 77 na categoria de pontuação de departamento e desconto, o que é um pouco acima da média de 76 - mas ainda insatisfatório.
7 Kmart
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A Kmart pode ter se saído melhor do que sua marca irmã Sears no ACSI Retail and Consumer Shipping Report, mas mal. Na categoria de lojas de saúde e cuidados pessoais, o varejista caiu 5%, para 76, ficando um pouco abaixo da média da categoria, de 77.
6 Burlington
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De acordo com a ASCI, a satisfação do cliente com Burlington está 'abaixo da média'. No relatório, o varejista especializado recebeu 76 em 100, caindo um por cento em relação à avaliação anterior. Esta classificação não deve ser surpresa, nem em Site da Trustpilot , o varejista tem uma classificação de serviço ao cliente 'ruim', com consumidores reclamando que é quase impossível fazer retornos e que os funcionários são mal treinados.
5 grandes lotes
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Na categoria de lojas de departamentos e descontos, os grandes lotes caíram um pouco abaixo da média de pontuação da indústria de 76, ganhando 75 em 100. No Site de defesa do consumidor , os clientes reclamam que a superloja é ruim com devoluções, especialmente no departamento de móveis —E localizando registros.
4 Dick's
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No relatório deste ano, a Dick's Sporting Goods caiu 4%, para 75, tornando-a a segunda pior empresa na categoria de lojas de varejo especializadas. A ACSI observa que o varejista foi 'duramente atingido pela mudança nos hábitos de compra do consumidor', visto que a superloja de artigos esportivos '[transporta] mercadorias que os consumidores podem comprar facilmente sem visitar uma loja física.'
3 GameStop
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No ano passado, os clientes estavam mais insatisfeitos com a GameStop em termos de lojas de varejo especializadas. No relatório, o varejista de videogames recebeu uma pontuação de 74, muito longe de sua pontuação de 77 em 2017. De acordo com a ACSI, a morte da GameStop - como a de Dick - se deve em grande parte ao crescimento da indústria de comércio eletrônico, combinada com o fato de que 'muitos desses produtos [vendidos na GameStop] podem ser encontrados a preços mais baixos online.' Certamente também não ajuda que a loja tenha políticas de devolução rígidas e o que as pessoas percebem ser atendimento ao cliente 'ruim' .
2 Walmart
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Na categoria de lojas de departamentos e descontos da ACSI, Walmart é o segundo pior varejista. Embora a loja tenha visto uma melhoria de um por cento em relação à sua classificação no ano passado, ela ainda conseguiu receber apenas 72 em 100, já que sua 'velocidade de checkout é a mais lenta do setor e seus funcionários são menos corteses do que seus concorrentes'. O negócio online do Walmart não foi muito melhor, no entanto, na categoria de varejo pela Internet, a superloja recebeu apenas 74 em 100, tornando-se o penúltimo também.
1 Sears
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De todos os varejistas avaliados no American Customer Satisfaction Index, a Sears teve, de longe, as piores classificações de atendimento ao cliente. Este ano, a loja caiu quatro pontos na escala da ACSI para um ponto mais baixo de 70 em 100 de acordo com o relatório, isso porque 'à medida que a empresa fecha mais lojas, os clientes da Sears encontram os locais das lojas, estoques e seleção de mercadorias estar faltando. '
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