Nos últimos 20 anos, muita coisa mudou em relação a tecnologia e comunicação . Mas uma coisa permaneceu constante: o aborrecimento dos operadores de telemarketing. Não muito tempo atrás, os telefones fixos tocavam com chamadas de vendas. Hoje, seu smartphone sofre um dilúvio de números desconhecidos . Embora a proliferação da tecnologia móvel já tenha feito muitas pessoas preverem o fim do telemarketing, o setor permanece robusto. Na verdade, existem mais de 26.000 empresas de telemarketing apenas nos Estados Unidos - e a indústria cresceu 3 por cento em 2019, de acordo com IBISWorld .
Mas, embora os operadores de telemarketing façam parte de nossas vidas diárias há anos, ainda não sabemos muito sobre eles - e sobre como evitá-los. No entanto, tudo isso está prestes a mudar. Leia todos os segredos do comércio de telemarketing que há muito tempo são mantidos em segredo.
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1 A melhor coisa que você pode fazer é atender uma chamada de telemarketing.
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Se você não quiser ser chamado de volta por um operador de telemarketing, a melhor coisa a fazer é deixá-lo falar - pelo menos por alguns segundos. Não responder 'resulta no operador de telemarketing marcando seu lead como' sem resposta 'e ligando de volta até que eles realmente tenham uma conversa com você ', ex-operador de telemarketing Erica Elson explicado em um artigo sobre Lifehacker . Em vez disso, deixe-os apresentar seu caso e então diga a eles que você não está interessado e que prefere não receber ligações no futuro. Isso fará com que seu nome seja riscado da lista para sempre. Apenas alguns segundos no início evitam inúmeras frustrações no futuro.
Outro operador de telemarketing experiente explicou em Reddit que os operadores de telemarketing têm três maneiras principais de marcar um número em sua lista: 'Excluir', 'Não ligar' e 'Rediscar'. Se você disser que não quer nada, você se enquadra em 'Excluir'. Se você pedir para ser incluído na lista 'Não ligar', não será chamado novamente por essa empresa. Mas “todas as outras interações se enquadram em 'Redial' ', escreveu o Redditor. 'Os números discam automaticamente de uma máquina e aquela coisa vai ligar duas vezes por dia até o fim dos tempos. Atenda o telefone e diga alguma coisa. ”
2 E encerrar a chamada imediatamente significa que você definitivamente receberá uma chamada de volta.
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Para a maioria de nós, ter alguém desligando no meio de uma chamada é uma indicação bastante clara de que essa pessoa não quer mais falar. Mas, para os operadores de telemarketing, a mudança pode ser um motivo fácil para ligar novamente. Elson explicou que desligar no meio da conversa, sem nenhuma explicação, “provavelmente resultará no telemarketing ligando de volta, alegando que você foi 'desconectado'. Se você não atender, eles continuarão ligando. ”
2 Usar sua agenda como desculpa garante uma ligação de acompanhamento também.
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Empurrar um operador de telemarketing com o velho 'este não é um bom momento' pareceria o tipo de dica pesada que transmite claramente o seu desinteresse. Mas um comentário baseado em programação na verdade serve como um convite para um operador de telemarketing. 'Quando você diz:' Não é uma boa hora ', o operador de telemarketing ouve:' Ligue-me mais tarde! '', Observou Elson. 'Quando você diz:' Desculpe, não tenho tempo para falar sobre isso agora ', ouve o operador de telemarketing,' Vou comprar isso outro dia! '”
4 Ameaçar um operador de telemarketing é inútil.
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Os operadores de telemarketing costumam ser enlouquecedores. Mas, se você estiver recebendo uma ligação não solicitada, é recomendável controlar qualquer sentimento de raiva, por uma série de razões. O primeiro é óbvio: é desnecessariamente cruel para gritar com alguém que está apenas fazendo seu trabalho. “Lembre-se de que as pessoas que fazem as ligações também são pessoas”, explicou o operador de telemarketing no Reddit. 'Eu tive pessoas ameaçando me caçar e me matar ... Eu vi homens adultos chorarem baixinho em sua mesa porque a pessoa na outra linha quebrou tudo que eles sempre pensaram que era bom para suas vidas. Eu sei que os operadores de telemarketing são irritantes, mas nós somos humanos. A maioria das pessoas faz esse tipo de trabalho porque não tem outras opções. '
E se isso não for suficiente para convencê-lo, considere usar linguagem violenta é provável que leve a uma chamada de volta. “Mesmo que eles devam excluir uma chamada se a pessoa for rude, [um operador de telemarketing] pode simplesmente apertar a rediscagem como retaliação”, observou o operador de telemarketing do Reddit. “Em última análise, a pessoa que está ligando para você tem o poder de apertar o [botão] que quiser.”
5 Você provavelmente pediu as informações sobre as quais os telemarketing estão ligando para você.
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O fato é que os telemarketing estão tão interessados em falar com um consumidor desinteressado quanto você em ouvir um discurso de vendas irrelevante. Portanto, não é por acaso que, depois de preencher uma pesquisa ou solicitar um orçamento, você repentinamente receba ligações relacionadas às informações que procurou.
“Quando você solicita um orçamento de automóvel online, espere ser bombardeado com ligações de muitas empresas diferentes”, um operador de telemarketing de seguros anônimo disse ao Consumista . “O que acontece é que o agregador principal coleta a cotação e a vende para vários agentes e transportadoras, que entram em contato com o solicitante. Pagamos aproximadamente US $ 8 para cada lead ‘quente’. ”
6 O registro Do Not Call não limita todas as chamadas.
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Se o seu número for um dos mais de 240 milhões no Registro Do Not Call (DNC) , há uma boa chance de você ainda ser chamado por operadores de telemarketing. Isso porque existem algumas grandes lacunas no que as chamadas são e não são proibidas: A lista DNC apenas coloca o kibosh em vendas chamadas. Mas existem vários tipos de chamadas que ainda são permitidos —Incluindo pesquisas, ligações informativas, ligações políticas e ligações de instituições de caridade ou cobradores de dívidas.
7 A lista DNC também tem um atraso de três meses.
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Outro motivo pelo qual você ainda pode receber chamadas mesmo depois de colocar seu número na lista de DNC é que há uma janela de tolerância. 'Mesmo se o seu número de telefone estiver na lista Do Not Call, podemos contatá-lo até 90 dias após [você pedir para ser colocado no DNC] ”, disse o operador de telemarketing anônimo ao Consumerist.
Sem surpresa, as empresas de telemarketing podem - e fazem - tirar proveito desse intervalo de tempo. Mas lá é uma solução. 'Para fazer a ligação parar, basta dizer' coloque-me na sua lista 'Não ligar' ou 'não ligue para este número novamente' ', disse o operador de telemarketing. - Você deve dizer quando atender o telefone.
8 Há uma opção ainda mais poderosa do que o registro DNC.
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Claro, você pode estar recebendo ligações de inúmeras empresas de vendas diferentes. Mas existem apenas algumas empresas que fornecem listas 'principais' que todos os operadores de telemarketing usam, como InfoUSA , por exemplo. Da próxima vez, simplesmente pergunte ao autor da chamada de onde ele tirou o seu número - há uma boa chance de que ele diga a você. Segundo o teleoperador do Reddit, “com essas informações, você pode entrar em contato com as empresas que fornecem o seu número e retirá-lo da lista”.
9 Operadores de telemarketing eficazes não seguem um roteiro.
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Operadores de telemarketing especialistas sabem que seguir um roteiro com firmeza pode soar como robótico e não conseguirá criar uma conexão com os compradores em potencial. 'Eu me concentro na conversa que meus agentes têm, não no' script ',' gerente de vendas Jonathan Marc Hairgrove escreveu em Quora . 'Eu sei que encontramos nosso sucesso por ter ligações feitas por pessoas que são comunicativas e não robóticas.'
Mas, embora um tom mais pessoal e coloquial possa aumentar o impacto de uma tentativa de venda, os telemarketing ainda estão seguindo uma trajetória para orientá-los na conversa.
10 Eles sabem que o caminho para a sua carteira é através do seu coração.
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A maneira mais eficaz de manter um comprador ao telefone é frequentemente conectar-se com ele emocionalmente. “Quando temos alguém que quer discutir os serviços que oferecemos, não pulamos direto no roteiro de vendas”, diz Shawn Breyer , dono de Breyer Georgia , que compra casas de quem quer vender. Então, em vez de falar sobre o valor da casa ou oportunidades financeiras, Breyer diz: “Gostamos de perguntar a eles quais foram suas memórias favoritas na casa, como são seus filhos, o que eles querem fazer com o próximo capítulo de suas vidas. O que pedimos não é realmente importante. O que é importante é conhecê-los genuinamente, fazer-lhes perguntas sobre eles próprios e apenas calar a boca e ouvir. ”
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Essa abordagem teve resultados comprovados para Breyer: antes de implementar a prática, sua empresa comprava cerca de uma casa para cada 27 leads. Agora, eles compram uma casa em cada 15 leads.
11 Eles querem mantê-lo na linha por pelo menos 15 minutos.
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Uma abordagem de rotação rápida em que o vendedor executa seu script e passa para o próximo número em sua lista provavelmente obterá resultados igualmente desinteressados. Quando a equipe de vendas de Breyer passou a apelar para as emoções dos clientes em potencial, eles descobriram que, embora suas vendas aumentassem, o tempo gasto em uma chamada também mais do que triplicou.
“Passamos em média 17 minutos ao telefone com cada lead de qualidade que temos antes de marcar um encontro para realmente solidificar esse relacionamento com o cliente”, diz Breyer. “Antes, passávamos cerca de cinco minutos ao telefone com eles apenas para qualificá-los.”
12 Eles sabem de todas as coisas de que você tem medo - e as usam a seu favor.
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Em 2016, cientistas de dados em Gong analisou mais de 25.500 ligações de vendas em um esforço para identificar padrões nas chamadas mais eficazes. Um dos preditores de sucesso mais consistentes foi o uso da “linguagem de reversão de risco”. É quando um vendedor enfatiza todas as maneiras como o está protegendo da insatisfação ou decepção. Usar esse tipo de linguagem aumenta as chances de sucesso de um vendedor em 32%, em média.
Como diretor sênior de marketing de produto da Gong, Chris Orlob , explicado em um artigo da HubSpot, bons operadores de telemarketing irão 'falar de forma proativa, frequente e agressiva sobre os termos do negócio que são projetados para proteger o cliente de riscos'. Mencionar cancelamentos fáceis, nenhum contrato de longo prazo, garantias de devolução do dinheiro e coisas semelhantes ajuda a fechar o negócio.
13 Eles querem passar mais tempo ouvindo do que falando.
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Se você está falando mais do que o vendedor, eles estão fazendo um bom trabalho. Em sua pesquisa, Gong descobriu que, em média, as ligações que resultaram em vendas eram aquelas em que o comprador falava mais do que o vendedor. Especificamente, eles descobriram que a proporção ideal de conversa para ouvir para um operador de telemarketing era 43:57, o que é aproximadamente um minuto de conversa para cada 1,3 minuto de escuta.
14 Eles geralmente são honestos.
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Para aqueles de nós com uma quantidade saudável de ceticismo de alguém tentando nos vender algo, a ideia de que os telemarketing estão dizendo a verdade pode parecer bastante improvável. Mas bons operadores de telemarketing tente evitar mentiras . “Falsidade, golpes e confusão para o cliente comprar acabarão resultando em uma queda”, diz C. Shakhawat Sultan , gerente de desenvolvimento de negócios na empresa de design de sites CodeRex , que tem uma longa história em televendas e marketing.
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Isso não é apenas ético - também resulta em mais vendas no longo prazo, de acordo com Sultan. Ele diz que fornecer informações enganosas ou parciais pode significar que os clientes ouçam o que desejam ouvir e concordem em fazer um pedido. Mas, após a ligação, se perceberem que o vendedor os enganou, podem cancelar o pedido ou devolver o produto.
15 Eles sempre tentam jogar bem com os concorrentes.
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Negatividade é um desestímulo para os compradores e pode afundar uma venda. Portanto, há uma boa chance de que o operador de telemarketing com quem você fala tente manter as coisas positivas - mesmo ao discutir os produtos do outro. “Você precisa comparar e provar que é o melhor fornecedor”, diz Sultan. No entanto, isso não significa insultar seus concorrentes. 'O concorrente é bom (não é ruim), mas seu produto ou serviço é melhor ”, diz ele.
Veja o exemplo de Sultan na venda de TV a cabo. Em vez de apontar que o concorrente oferece só 80 canais em comparação com os 100 que você oferece, bons operadores de telemarketing darão um tom positivo à declaração, enfatizando que eles fornecerão os 80 canais que o concorrente oferece, mais 20 canais extras por um preço comparável. “Eu não disse:‘ Eles fornecem menos canais ’”, diz Sultan. “Em vez disso, concentrei-me em como fornecemos mais canais. O foco deve estar nos benefícios que você pode oferecer, não em como você é muito melhor do que os concorrentes. O cliente compra os benefícios, não o produto. ”
16 eles estão sorrindo quando ligam para você.
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Nenhum o vendedor sabe que a linguagem corporal é crucial para se conectar com um cliente, e fechar um negócio geralmente é mais sobre o que não é dito do que o que é falado em voz alta. E mesmo em uma conversa por telefone, comunicação não verbal é poderoso. Um estudo de 2008 publicado na revista Comunicações por Fala descobri que os ouvintes ao telefone podem dizer não apenas se a pessoa do outro lado está sorrindo, mas o tipo de sorriso que está dando e com que entusiasmo o está fazendo. Os operadores de telemarketing sabem que, mesmo quando ninguém consegue ver, a linguagem corporal ainda tem impacto.
“As pessoas podem ouvir a energia em como você se senta e age”, diz Angela Bradford , diretor sênior de marketing da Grupo Financeiro Mundial . “Eu ando e ligo muito e funciona bem. ' Bradford diz que se um operador de telemarketing não parecer animado, 'as pessoas do outro lado também não ficarão. ”
17 'Gatekeepers' são seus maiores inimigos.
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Um dos maiores desafios que todo operador de telemarketing deve superar é o “porteiro” - a pessoa que os separa da pessoa que deseja comprar seu produto. Um porteiro pode ser uma recepcionista, um assistente, um cônjuge, um filho ou qualquer outra pessoa que pegue o telefone por acaso.
Existem inúmeras estratégias de telemarketing para lidar com os gatekeepers, mas uma das mais eficazes é tratá-los com gentileza, considerando o poder que possuem. EksAyn Anderson , autor de A chave para t o portão , contou Forbes aquele cliente disse a ele: 'Eu tenho pessoas me ligando o dia todo e você é o primeiro a quem permiti entrar para me mostrar seu produto, porque você foi tão bom com minha secretária. ” E para mais segredos de um setor totalmente diferente, aqui estão 20 segredos que os policiais não querem que você saiba .
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