Milhares de voos estão sendo cancelados nos EUA agora graças a um Tempestade de inverno isso está cobrindo partes do país com uma quantidade impressionante de neve. Mas, embora os cancelamentos relacionados ao clima não sejam exclusivos de nenhuma companhia aérea, você pode ter problemas para descobrir as próximas etapas, dependendo da companhia com a qual fez a reserva. companhias aéreas Unidos está atualmente enfrentando reação de passageiros que afirmam que a transportadora tornou mais difícil do que nunca a obtenção de ajuda para voos cancelados.
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No final de 2020, a United lançou uma opção virtual de atendimento ao cliente sob demanda chamada ' Agente sob demanda .' Esse recurso permite que os clientes leiam códigos QR nos aeroportos para se conectarem digitalmente a um agente, em vez de esperar para falar com alguém pessoalmente.
“Sabemos o quanto é importante para nossos clientes terem mais opções para uma experiência de viagem sem contato e esta ferramenta facilita o recebimento rápido de suporte personalizado diretamente de um agente ao vivo no aeroporto, mantendo o distanciamento social.” Linda Jojo , disse o vice-presidente executivo de tecnologia e diretor digital da United em um comunicado na época.
Ela acrescentou: “O Agent on Demand permite que os clientes evitem a espera na fila no portão e se conectem perfeitamente com os agentes de atendimento ao cliente a partir de seus dispositivos móveis, garantindo que eles continuem a receber os mais altos níveis de serviço, ao mesmo tempo que priorizam sua saúde e segurança”.
Mas o que antes parecia uma ferramenta útil – especialmente durante o auge da COVID – tornou-se agora um ponto de discórdia para muitos viajantes. Em 12 de fevereiro, vista da ala informou que os passageiros estão sendo orientados a usar os códigos QR exclusivamente para atendimento ao cliente, em vez de poder falar com agentes nos balcões de atendimento ao cliente da United. E algumas pessoas não estão nem um pouco entusiasmadas com isso.
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Um passageiro da United que deveria estar saindo de Denver compartilhou sua recente frustração em um Postagem no blog de 10 de fevereiro no fórum de viajantes FlyerTalk. De acordo com o relatório, a United não permitiu que eles falassem pessoalmente com agentes de atendimento ao cliente depois que o voo foi cancelado.
“Há três agentes de atendimento ao cliente atrás de computadores na área de atendimento ao cliente, mas você não tem permissão para falar com eles. A entrada da pista está bloqueada com uma placa que diz 'Precisa de assistência? Digitalize o código QR!'” o escreveu o viajante. “Passei pela placa na tentativa de falar com os representantes de atendimento ao cliente e eles começaram a gritar comigo.”
Eles disseram que foram parados por um funcionário que lhes disse que os passageiros deveriam usar as opções digitais, apesar de serem orientados pelo atendimento virtual para “ver um agente”.
“Perguntei a ela se poderia falar com o atendimento ao cliente e ela disse NÃO, você deve usar o novo recurso do aplicativo”, explicaram no post. “É totalmente insano para mim que a United tenha cancelado meu voo e não me permita falar com o pessoal de atendimento ao cliente por trás do computador.”
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Outro viajante comentou a postagem, dizendo que viu uma situação semelhante acontecer no Aeroporto Internacional O'Hare de Chicago. De acordo com o comentário, os funcionários da United supostamente andavam e examinavam as pessoas para determinar “quem poderia entrar na fila para ver um agente de atendimento ao cliente ao vivo e quem deveria simplesmente ir ao quiosque”.
Alguns passageiros afirmam que estão até sendo impedidos de falar com agentes premium nos United Clubs aos quais pagam a mais para ter acesso como membros.
“Pagamos muito caro pela adesão ao clube, e uma grande parte da proposta de valor é o atendimento ao cliente disponível para os membros”, respondeu uma pessoa no tópico. 'Tem sido inestimável para mim ao longo dos anos e eu ficaria chateado se de repente simplesmente não estivesse lá quando eu precisava.'
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Melhor vida entramos em contato com a United sobre essas reclamações de clientes e atualizaremos esta história com a resposta da companhia aérea.
Kali Coleman Kali Coleman é editora sênior da Best Life. Seu foco principal é a cobertura de notícias, onde ela frequentemente mantém os leitores informados sobre a pandemia de COVID-19 em andamento e atualizados sobre os últimos fechamentos de varejo. Ler mais
